作者 |鄭皓元 實習(xí)生|宋思敏

主編 |陳俊宏

7月15日，山姆“#山姆下架多款口碑商品上新好麗友#”話題沖上熱搜首位，店陷多款會員制零售標(biāo)桿企業(yè)山姆遭遇消費者信任危機(jī)。選品下架口碑危機(jī)源于其商品“從全球尖貨到超市通貨”的危機(jī)轉(zhuǎn)變。

據(jù)悉，口碑山姆近期下架了太陽餅、產(chǎn)品米布丁、引爭議低糖蛋黃酥等明星商品，山姆同時引入了好麗友低糖派、店陷多款溜溜梅、選品下架徐福記燕麥蛋糕等大眾品牌。危機(jī)盡管部分新品為山姆特供（如糖分減少80%的口碑好麗友派），但有消費者反饋“看到低糖才買的產(chǎn)品，但實際吃起來太甜”，引爭議商品頁差評超400條。山姆會員質(zhì)疑山姆的選品邏輯已從“全球尖貨”轉(zhuǎn)向“超市通貨”，削弱了會員費的價值。

來源：山姆會員商店APP截圖

對于選品策略的變化，有會員表示，“山姆與普通超市相比越來越同質(zhì)化”。也有網(wǎng)友直言，“我花錢辦卡進(jìn)會員超市，不是買家門口能買到的東西，這是把消費者當(dāng)韭菜割吧。”、“對山姆會員而言，支付260元的年費本質(zhì)上是在為’嚴(yán)選服務(wù)’買單。付費會員希望通過這種服務(wù)獲得比普通商超更優(yōu)質(zhì)的品牌。然而隨此輪商品調(diào)整，山姆在會員心中的差異化正在被稀釋。”

對此，山姆會員商店線上客服對媒體表示，商品下架信息以山姆會員商店APP提示的信息為準(zhǔn)，對于選品的問題，后續(xù)會盡力改善商品品質(zhì)。

值得注意的是，山姆宣稱低糖好麗友派“符合健康理念”，但配料表顯示其仍含代糖和植脂末，引發(fā)消費者對健康的質(zhì)疑，有會員認(rèn)為此舉背離“嚴(yán)選健康商品”承諾。

此外，自2024年以來山姆已發(fā)生多起食安問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，近年來，山姆因虛假宣傳、銷售不合格食品等原因，已經(jīng)被市場監(jiān)管部門處罰超20次。黑貓投訴平臺顯示，截至目前“山姆”關(guān)鍵詞涉及11497條投訴，涉及食品安全、會員權(quán)益、選品缺陷等問題。

據(jù)媒體此前報道，2024年11月，消費者投訴山姆豬肉片含疑似蟲卵，山姆解釋稱，“防疫藥物殘留”，按“退一賠三”處理；12月，杭州市場監(jiān)管部門檢測出山姆超市一款名為“60支LF蘭精天絲”的床笠“甲醛含量”項目不符合A類紡織品要求，判定為不合格產(chǎn)品，杭州山姆因此被罰款1.8萬余元；2025年1月，山姆被爆牛奶含活蟲，其客服回應(yīng)“未使用農(nóng)藥故可能混入蟲子，屬正常現(xiàn)象”，僅退貨款并賠50元代金券；同年3月，多名消費者投訴其有機(jī)牛奶變質(zhì)發(fā)酸（保質(zhì)期內(nèi)呈絮狀），山姆客服回應(yīng)，該牛奶情況屬于正常現(xiàn)象，但是又稱“如遇到此類情況建議不要使用，可以聯(lián)系客服進(jìn)行售后。”；7月，山姆會員店被投訴車?yán)遄用棺儯ㄊ锖飰墓T店回應(yīng)：退一賠一是最大補(bǔ)償。

近年來，山姆不斷進(jìn)行供應(yīng)鏈本土化以降低成本，公開數(shù)據(jù)顯示，山姆的進(jìn)口商品占比從三年前的42%驟降至28%。山姆部分進(jìn)口商品轉(zhuǎn)向國產(chǎn)品牌供應(yīng)商。艾媒智庫數(shù)據(jù)顯示，山姆約70%的商品采用中國供應(yīng)商 。雖然官方宣傳為“特供配方”，但有消費者反映品質(zhì)下降，例如自有品牌 Member's Mark 被指用料縮水。同時，代購產(chǎn)業(yè)泛濫導(dǎo)致熱門商品缺貨，進(jìn)一步影響會員體驗。

2024年，山姆有效會員超500萬，年費收入約13億元，卓越會員續(xù)卡率達(dá)92%（普通卡260元/年，卓越卡680元/年）。然而，高光背后卻存在會員權(quán)益縮水、被指商品與普超同質(zhì)化等問題。有報道顯示，山姆的會員權(quán)益正在縮水，原有的茅臺申購權(quán)益取消、洗車服務(wù)下架，返現(xiàn)規(guī)則變更致年收益縮水120元。

有業(yè)內(nèi)人士表示，規(guī)模擴(kuò)張帶來的不僅是市場版圖的擴(kuò)大，還有對供應(yīng)鏈管理、品控體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各環(huán)節(jié)的考驗。當(dāng)擴(kuò)張速度超過自身體系的承載能力，戰(zhàn)略上的迷失便可能隨之而來，而這最終考驗的，是其能否在規(guī)模與品質(zhì)之間找到新的平衡點。

本文來源：網(wǎng)易號外 責(zé)任編輯： 逯文云_NB25813