【億邦原創(chuàng)】7月9日消息，淘寶天貓體驗日前，實行淘寶天貓正式上線了新版店鋪評價體系“真實體驗分”。真實據(jù)悉，分新該評價體系主要考察商品質(zhì)量、規(guī)天物流速度、行業(yè)服務(wù)保障三個維度。大牌

從具體的成為差生考核指標(biāo)看，真實體驗分的淘寶天貓體驗商品質(zhì)量維度會考核“首次品退率”“商品差評率”指標(biāo)；物流速度維度會考察“48小時攬收及時率”“物流到貨時長”“物流異常率”等指標(biāo)；服務(wù)保障維度考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”“旺旺滿意度”“退款處理時長”“平臺求助率”等指標(biāo)。

“真實體驗分”上線至今，實行億邦動力根據(jù)天貓618銷售榜單，真實觀察了不同行業(yè)的分新頭部品牌的店鋪綜合體驗評分。在隨機(jī)觀察的規(guī)天60個頭部品牌中，有86.7%品牌的行業(yè)店鋪總分達(dá)到了4.6分及以上，其中不乏觀夏、大牌潤本、彩棠等三個維度全滿分品牌（滿分為5分）。值得注意的是，在行業(yè)的頭部品牌中，也有品牌的店鋪總分偏低，如雅詩蘭黛官方旗艦店的店鋪總分為4.4分、seayeo昔又旗艦店的店鋪總分為4.5分、羅蒙官方旗艦店的店鋪總分為4.5分等。

實行“真實體驗分”的評價體系后，店鋪分?jǐn)?shù)已經(jīng)直接影響到品牌在搜索結(jié)果中的表現(xiàn)。淘寶天貓在搜索場景中新增了“店鋪評分篩選”功能。消費者可以在搜索結(jié)果中篩選所在店鋪的評分為5分、4.8分及以上、4.6分及以上的商品。也就是說，若消費者按“店鋪評分”篩選商品的話，評分低于4.6分的店鋪的商品將被篩選掉。

從三個評價維度來看，億邦動力發(fā)現(xiàn)品牌的“服務(wù)保障”維度得低分的概率較大。在上述60個頭部品牌中，有32個品牌的“服務(wù)保障”分?jǐn)?shù)低于4.6分，如JOVS驕予時官方旗艦店的服務(wù)保障為3.9分、老鋪黃金旗艦店和雅詩蘭黛官方旗艦店的服務(wù)保障均為4分。

有商家指出，在服務(wù)保障維度中，最容易出現(xiàn)問題的是“退款處理時長”指標(biāo)。他認(rèn)為造成退款處理時長較長的原因主要有三方面。

1.部分商品因不支持7天無理由退貨而引發(fā)的售后問題?！耙恍┻M(jìn)口類產(chǎn)品、或是部分影響二次銷售的家電和手機(jī)等產(chǎn)品不支持7天無理由退貨。但如今用戶養(yǎng)成的消費習(xí)慣里會認(rèn)為‘沒有退不了的貨’。這就很容易產(chǎn)生矛盾，也很消耗用戶和品牌?！彼忉尩馈?/p>

2.商家審核消費者的退貨原因需要一定時間。當(dāng)消費者選擇“7天無理由退貨”之外的退貨原因時，品牌商家的售后團(tuán)隊需要根據(jù)不同原因與產(chǎn)品側(cè)、物流側(cè)等進(jìn)行跨部門溝通審核，在這過程中會延長一定的退款處理時長。

3.商家售后團(tuán)隊完備度也會影響售后問題的處理速度。據(jù)悉，有頭部品牌利用智能退款工具，來提高售后問題的處理效率。

官方數(shù)據(jù)顯示，截至真實體驗分生效日，淘寶天貓全平臺已有120萬真實體驗分高于4.8分的高分商家。

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